A importância de saber ouvir o cliente

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Saber o que o cliente realmente quer é um fator determinante para criar uma boa relação e também garantir produtividade para a empresa em que atua, e o caminho mais assertivo para conseguir esse feito é saber ouvi-lo com atenção.

No entanto, isso não é tão simples quanto parece. Saber ouvir com atenção não é apenas se manter com a boca fechada enquanto alguém fala, mas sim ter a capacidade de livrar-se de todo preconceito e ter a sensibilidade para se colocar no lugar daquele que está falando.

Em um dos trabalhos que desenvolvi, sempre comentava com a equipe que todo cliente chega até nosso estabelecimento com um problema, e cabe a nós resolve-lo. Daí a importância de estar preparado para esse momento.

É na hora do atendimento que o cliente manifesta sua intensão, e estar profissionalmente preparado para ouvi-lo significa dar importância ao que ele busca, independente de tamanho ou valor.

Quando um cliente é atendido por uma pessoa que está ali apenas para cumprir sua obrigação, sem a devida motivação e vontade de ouvi-lo e ajuda-lo, é certo que essa abordagem acabará matando o interesse do cliente, que além de não ter seu problema resolvido, terá bons motivos para ir até o concorrente.

Como a empresa necessita de clientes para sua subsistência, não se pode minimizar a importância de seu problema, e assim deixar de satisfazer suas vontades apenas por não saber ouvi-lo.

Podemos facilmente identificar nossa falta de atenção em ouvir quando um cliente nos direciona algumas palavras e rapidamente nos colocamos a pensar no que iremos responder. Ao darmos maior importância para nossa resposta, acabamos por não absorver a mensagem transmitida, e então não conseguimos compreender a real necessidade do cliente. Deixe que a pessoa fale, mas atente-se a cada palavra.

Ter a mente aberta para receber ideias é uma ótima forma de aprender a ouvir com atenção. Quando uma pessoa está totalmente fechada para novas ideias, ao receber uma mensagem, acabará escutando aquilo que quer ouvir, e não aquilo que está sendo dito.

É bem verdade que a cada cliente, saber identificar suas necessidades e desejos é um desafio. Assim como é possível abordar pessoas bem-humoradas, que sabem exatamente o que querem, é comum o encontro com clientes mais exigentes ou ainda, cliente confuso e indeciso. Nesse caso, ouvi-lo atentamente permitirá uma relação harmoniosa, onde será possível influencia-lo de modo a contribuir no esclarecimento e na escolha.

Para tanto, além de ouvir atentamente o que está sendo dito pelo cliente, é de extrema importância conhecer de maneira minuciosa aquilo que está sendo ofertado, independendo de ser produto ou serviço. Esse conhecimento é indispensável para ligar as necessidades do cliente com os benefícios que o produto oferece. Assim é possível não apenas satisfazer seus anseios, mas também proporcionar a ele um momento de alegria. Afinal, quem não se alegra ao ter um problema resolvido?

Nos encontramos na próxima edição! Bons Negócios.