Smartphones, principal ferramenta de compras on-line. (Imagens Ilustrativas)

A pandemia referente a Covid-19 realizou diversas modificações em nosso modo de vida, fez desde pequenas até grandes modificações nos diversos costumes existentes até então. Algumas mudanças já estavam acontecendo em ritmo mais lento, mas a pandemia acabou por promover modificações quase que de imediato e um dos setores que sentiu muito esses novos tempos foi o comércio pela internet.

O fato da pandemia no início manter a população em casa acabou por colocar o comércio via internet na crista da onda e as pessoas que tinham o hábito de comprar pela internet praticamente migraram para esse meio de compras. Já aqueles que pouco utilizavam, foram quase que obrigados a recorrer a esse sistema. Com vistas a conhecer melhor esse mercado e essa modalidade de compras, depois de mais de um ano de pandemia e tudo de modificação que ela trouxe para o nosso dia a dia, a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas-CNDL, em conjunto com o Sistema de Proteção ao Crédito-SPC e numa parceria com o Sebrae, realizou uma ampla pesquisa para conhecer os novos hábitos de compras dos internautas brasileiros.

A ampla pesquisa apresentou diversos números que o comércio, a indústria e os consumidores devem conhecer e ficarem atentos, pois diz respeito ao bolso de cada um e a economia de maneira geral. A pesquisa que foi divulgada em outubro apontou que os canais de compra mais utilizados pelos consumidores nos últimos 12 meses foram os sites de lojas (86%), aplicativos de lojas (79%) e supermercados (68%). Em 2021, praticamente todos os canais on-line estudados apresentaram aumento significativo em seu percentual de resposta na comparação com 2019, sobretudo o WhatsApp que está praticamente em todos os celulares com crescimento de 46%. Os números apontam que 52% dos consumidores pesquisam informações antes de ir às compras, 39% não tem uma rotina definida e 8% quando estão na loja. Os consumidores recorrem aos principais canais de busca de informação sobre os produtos que deseja comprar que foram: os sites de busca (37%), sites e aplicativos de lojas varejistas (32%), sites e aplicativos de comparação de preços e produtos (29%) e 23% nas redes sociais.

Esse item é fundamental para os comerciantes, pois 99% dos consumidores buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente para: celulares e smartphones (62%), eletrodomésticos (60%), eletrônicos (54%) e artigos de vestuário (50%). Também, esse número dá um alerta para os comerciantes que não possuem seus sites, pois 98% dos consumidores costumam fazer pesquisa de preço antes de definir uma compra pela internet, principalmente em: buscadores de informação (54%), sites e aplicativos de lojas varejistas (52%), sites e aplicativos de comparação de preço (49%).

Esses números demonstram que as novas vitrines passaram a ser o site das lojas, que em muitos casos as vitrines físicas podem atrair os clientes que passam na frente da loja, mas que tem público ainda maior buscando os produtos pela internet.

A Internet sempre à mão é um grande canal de compras.

As lojas que entraram firmes no mercado on-line conseguiram superar muitos dos problemas, que faziam com que essas compras demorassem para ganhar o gosto dos consumidores. De forma geral, sites e aplicativos foram considerados como melhores nas experiências de compra na maioria das características investigadas, sobretudo: melhores preços (74%), variedade de produtos (66%) e os horários de atendimento de vendas (66%). As lojas físicas se destacaram em: facilidade na troca (68%), demonstração do produto (57%) e facilidade na negociação de preço (54%);

Considerando as sensações geradas na experiência de compra, os sites e aplicativos se destacam positivamente por permitir uma compra mais prazerosa e divertida (41%). Por outro lado, elas também trazem mais compras por impulso (49%) e arrependimento (43%).

Já a loja física se destaca perante o consumidor por ser um canal de compra onde as pessoas se sentem mais seguras (57%) e fazem compras de forma consciente e racional (40%), mas também é vista como desgastante e cansativa (65%). Com a pandemia, ainda deixa muitos consumidores com receio de estar em público, nos locais que podem ter várias pessoas, apesar dos lojistas serem rigorosos no quesito de higienização e uso de máscaras.

No geral, os consumidores se mostraram satisfeitos com a experiência de compra na maioria dos quesitos investigados, principalmente: a possibilidade de verificar o tempo de entrega das compras on-line (75%), os pagamentos utilizando plataforma de pagamento on-line (71%) e os pagamentos utilizando cartão de crédito (58%).

A disputa entre as lojas físicas e on-line apresenta suas vantagens. A maioria dos consumidores gosta quando suas preferências de consumo são consideradas pelas lojas: 76% se agradam quando as empresas sabem dos seus hábitos e interesses de compra e personalizam ofertas de produtos e serviços, 72% gostam de receber sugestões de ofertas quando abrem sites ou redes sociais. Esse é um ponto onde os vendedores das lojas físicas devem conquistar seus clientes, ao conhecê-los melhor para poder sugerir produtos. Já as lojas físicas contam com uma ferramenta poderosa, conhecida por muitos como a inteligência artificial, onde qualquer movimento realizado pelas redes sociais é monitorado e convertido em ofertas de lojas que pagam e muito bem por essas indicações.

Os números com a pandemia não escondem a modificação do hábito de compra dos brasileiros, pois os entrevistados percebem que seu consumo na internet aumentou, seja em volume de compras em geral (72%) ou pedidos em aplicativos de delivery (75%). Temos que 96% dos entrevistados já faziam compras pela internet antes da pandemia, sendo que 64% dos entrevistados viu seu consumo se intensificar, 6% viu seu consumo diminuir, para 26% seu consumo ficou igual e 4% iniciaram o consumo.

Dados CDL São Mateus do Sul

Hugo Lopes Júnior
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